健康是人民永恒的追求，改善就医体验永无止境。近年来，为进一步改善医院服务质量，青海大学附属医院从患者角度出发，不断优化就诊流程，缩短患者在门诊的滞留时间，努力提升医护人员的人文素质水平，不断巩固“以患者为中心”的服务意识，深化服务内涵，针对老年人、残疾人等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，持续提升人民群众对医疗服务的满意度。

    精准服务，助力患者走向健康之路

    “手机怎么挂号？”“我的身份证丢了怎么办？”……从挂号到取号、从候诊到就诊，患者在就医的过程中会可能会遇到各种各样的问题，有时甚至需要跑多个窗口，反复排队，大大增加看病的时间成本，影响患者就医体验。

    门诊预检分诊台是医院的重要服务窗口，担负着导诊、咨询、便民服务等工作，同时也是重要的初步筛查手段，要求护理人员观察患者病情，为危重症患者提供高效的就诊服务。“一周前，有一位年迈的患者前来咨询突然出现胸痛症状应该去哪个科室挂号，我们看到他状态很差、很虚弱，于是借来轮椅，立即将他送往急诊抢救室。”胸痛作为常见的危重症疾病，发病急，危险性高，这就需要预检分诊台工作人保持高度警惕，保证重症患者来院时能够使用快捷、高效的绿色通道。

    用心坚守，点滴间尽显人文关爱

    2023年10月18日，医院正式成立门诊一站式服务中心，此中心的设立，整合了多个部门的业务到服务中心柜台集中办理，打通了包括医保咨询、失物招领、报告打印、门诊退费、便民服务等多个窗口，让患者不用多次辗转，即可解决冗杂的手续问题，保障患者“从入院到出院、从线上到线下、从诊疗服务到健康管理”全流程不走弯路，全面实现协同化、集约化的高质量服务。 

    2024年8月12日下午，青大附院门诊护士长马晓莉的办公室来了一位患者家属：“护士长您好，我专程过来跟您说一声，太谢谢你们了，王护士很认真，为了帮我办理医保共济账户跑前跑后的！”患者所说的“王护士”是一站式服务台护士王静妍，目前许多医保服务在线上APP中可直接办理，而这位住院部的患者家属不擅使用智能手机，几经折腾还是没有搞定，于是来到一站式服务台进行求助，王静妍护士在查看后发现该需要患者首先解绑与其他亲属的共济账户，再进行人脸识别认证后重新绑定方可正常使用，出于对患者的负责，她立即向马晓莉护士长汇报情况并申请暂时离岗，主动陪同家属一起回到病房，为患者成功绑定医保共济账户，并讲解线上的一些简单操作流程，随后默默回到自己的岗位继续工作。这简单的举动让患者及家属备受感动，而真正触动患者及家属的更是青大附院医护工作者们认真、负责的服务态度。  

    微光成炬，化温暖关怀为医院底色

    在青大附院的门诊大厅，还有许多身着红色马甲的青年志愿者，他们饱含热情、积极主动地为患者提供健康知识宣传、陪同行动不便的患者就医、为少数民族患者提供翻译服务……志愿服务润物无声，他们通过做好点滴小事为患者带来便利，送去温暖。一位志愿者回忆起他帮助的第一位患者：“那是一位年迈的患者，独自一人来到医院，行动缓慢且有些吃力，于是我主动上前搀扶他，陪同他挂号、报到、就诊，在候诊区等待期间，他连连向我道谢并倾诉着自己的故事：子女都在外地工作，所以即使身体不适也只能独自一人来医院。”被问及为什么选择从事志愿服务时他说：“是这位年迈的患者让我意识到了服务的重要性，在科技的迅速发展的今天，我能够真切感受到老年患者的孤独与无助，因此我想从我自身做起，给予老年群体更多帮助，让他们也可以安心就诊。” “健康导诊，微笑服务”不仅是一句口号，更是青年志愿者们的行动指南。他们致力于改善就医体验，用微笑努力搭建起温暖的医学氛围；他们以敬业精神诠释青春担当，以实际行动践行时代使命。

    医学是科学与人文的统一体，精湛的医疗技术与温暖的人文服务二者相结合构成了优质医疗服务，这要求我们必须把人民群众的健康利益作为出发点与落脚点。在如今的科技时代，随着青大附院“互联网+”建设的不断推进，逐渐打破了就医时间与空间的限制，为更多的患者带来了便利，有效缓解了就医难题，同时考虑到不同人群的不同需求，医院不断拓宽服务广度，帮助老年患者跨越医院里的“数字鸿沟”，助力特殊患者拥有舒心的就诊体验。始于细微，见于平凡，青大附院的医护工作者们用微笑与贴心的服务为医院亮出最美好的名片。

供稿：宣传部    苗玥莹