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提升服务水平 改善服务形象 提高患者满意度——青海大学附属医院产科开展医护人员礼仪专项培训

2018/4/23 15:49:26      点击:

324,在院领导的高度重视下,青海大学附属医院产科开展了以“提升服务水平改善服务形象 提高患者满意度”为主题的礼仪专项培训。

 

“满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。患者满意度就是指患者在医院就医时对其要求被满足程度的感受,是反映医院服务质量的一个关键指标,医院服务的最终目的是患者满意。产科是个特殊科室,服务对象大多为育龄妇女,在接受医疗措施前,孕妇大多数是健康的,孕妇及其家属满怀期待地来到医院,等待着宝宝的出生,他们不仅期望妊娠、分娩过程是顺利的,新生儿是健康的,还期望接受服务的整个过程与医务人员的配合是愉快的。但同时,产科又是一个高风险科室,由于病人多、周转快,且孕妇在待产、分娩及产后3个阶段均存在较大的不确定因素,同时,随着我国二孩政策的实施,累积生育需求集中释放,高危儿的出生人口数量有所增加,高龄、瘢痕妊娠的孕产妇比例也随之增高,急危重症孕产妇人数增加,产科医护团队面临新的冲击与挑战。

 

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。医护礼仪培训是主要针对医院的医生和护士的专门性培训,医生和护士都是医院的主力军,代表着医院的形象,因此,医护礼仪培训显得尤为重要。培训邀请孟丽君教授进行了讲座。孟丽君,高级礼仪教师,市级骨干教师,曾任西宁市第十二届政协委员,曾为省、市级医院、学校等多家单位礼仪培训,曾连续十届担任环湖赛大型服务活动的礼仪培训。

 

孟丽君教授从医护工作者的仪表礼仪、服务语言与沟通要素、个人形象与团队形象、个人形象与团队形象的关系、以及融洽医护患之间的关系几个方面进行了讲解。礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。个人形象是一个人通过自己的言谈举止在他人心目中树立起来的关于个人的评价,而团队形象则是一个团队中每个人的形象汇集在一起在他人心目中树立起来的关于这个团队的评价。

 

通过一个人可以窥视一个集体,良好的个人形象是岗位要求的一部分,能够引起病患良好的心理反应,医务人员职业形象塑造是每一位医务人员的必修课之一,良好形象的塑造将有助于医患关系的平衡,个人要把团队放在首位,本着“患者第一”的原则,主动团结协作,密切配合,主动帮助他人的工作,使整个团队的工作处于和谐有序的状态,从而不断提高医护质量更好地为患者服务。

医护人员的举止要优雅大方、得体规范、服务于患者。衣冠整洁是最基本的礼仪,给病人以亲切、清爽的感觉。礼仪的亲和特征表现为真诚、自然地微笑,关注、会神的目光,关怀、亲切的语气。微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力,医护人员的微笑应该是发自内心的、自然大方的、真实亲切的、恰到好处的微笑,它是爱心的表现,能改善同事间、医护患间的关系,从我们的微笑间得到信任。语言礼仪要求在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性的语言,避免生硬、粗鲁、侮辱、谩骂性语言,常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”文明十字用语,令患者感到亲切、温暖,感受到对患者的真诚呵护,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

 

融洽的医护患关系的建立在职业礼仪的培训中尤为重要,首先医护人员要有精湛的医疗护理技术,这是取信于患者的基础,同时具备良好的职业道德和工作责任心,以及良好的沟通能力,同时做到“一个要求“:对产妇诚信、尊重、耐心;“二个技巧”:倾听、介绍;“三个掌握“:病情、治疗和检查结果等情况;以及换位思考,换个位置多替患者想想,视患者为亲人,及病人之所急,想病人之所想。

通过这次培训,产科医护人员将改变观念和行为,把所学的内容运用到实际工作中去,遵守职业礼仪,力求做到内强个人素质,外塑科室形象,提高医护人员的整体素质,切实提高服务质量,改善医患关系,支持医院文化建设,完善自身,促进科室及医院的发展。(供稿/产科)