青海大学附属医院改善服务态度、强化医德医风建设实施方案
青海大学附属医院
改善服务态度、强化医德医风建设
实施方案
医德医风、行风建设是新时期加强医院全面建设和发展的一个重要组成部分，也是医院精神文明建设和医院文化建设的重要内容之一。为进一步树立我院良好的社会形象，不断提升全院干部、职工的职业素质，改善服务态度，提升医疗服务质量，创建和谐医患关系，促进医院建设和发展，特制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八届历中全会精神及习近平总书记的系列重要讲话精神为指导，全面贯彻落实国家卫生工作方针政策、全国高校思想政治工作会议精神及《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》《加强医疗卫生行风建设“九不准”》等要求，紧紧围绕医疗卫生改革发展的中心工作，以树立社会主义核心价值观、加强医德医风建设、提高全院职工职业道德素质为目标，以提高服务质量、改善服务态度、创建和谐医患关系为主要内容，党政工团齐抓共管，各部门相互配合，各尽其责。引导全院职工弘扬白求恩精神，牢固树立“底线”意识，自觉抵制不正之风，端正医德医风，提高服务水平，促进我院各项工作健康顺利发展。
二、基本原则
从当前医院医德医风建设的实际出发，为达到改善服务态度促进医德医风建设的预期目标，在工作中必须遵循以下基本原则。
（一）坚持“谁主管、谁负责”“管行业必须管行风”的原则。党政“一把手”亲自抓、总负责，分管领导既对分管的业务工作负责，又要对政治思想教育和医德医风建设的领导责任负责。
（二）遵循以病人为中心原则。牢固树立以病人为中心的理念，从改善病人的就医感受出发，不断改进医疗服务流程，优化服务环境，强化服务意识，提升服务能力，规范服务行为，改善服务态度，构建和谐医患关系。
（三）遵循持续改进原则。将医德医风建设贯穿于医疗服务工作全过程，必须持续强化，久久为功；必须坚持问题导向,不断整改，不断提升。
（四）遵循奖惩并举原则。加强医德医风建设必须坚持严格的奖惩制度，做到奖惩并举、赏罚分明。严格执行《青海大学附属医院医德医风、行风建设考评奖惩管理办法（修订）》，对医德医风优秀的人员不但要在精神和物质上给予奖励，而且还要大力宣传、弘扬正气。对医德医风不正者要严肃查处，绝不姑息迁就。从而促进医院医德医风建设迈向一个新台阶。
三、工作目标
（一）在全院形成崇尚医德，热心服务，尽职尽责，爱岗敬业的浓厚氛围，注重培育良好的行业形象。
（二）医疗服务态度明显改善。在持续改进医院环境和服务流程的同时，全院职工服务态度、服务作风明显改进，自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权利，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象，增强主动服务、耐心服务、热心服务的自觉行动。加强与患者的沟通，倾听患者意见，构建和谐医患关系。
（三）医德医风、行风得到全面改善。全院职工牢固树立社会主义核心价值观, 牢记全心全意为人民服务的宗旨、践行《医学生誓言》，做白求恩、胡佩兰式的医务工作者，忠于职守、乐于奉献、文明行医，不断提高患者满意度，社会赞誉度。
（四）医德医风建设制度和体制更趋完善。建立健全医德医风、行风教育责任制,使学习教育、监督检查、评议奖惩等制度措施长效化。
四、工作措施
（一）加强宣传，营造氛围
组织召开动员大会，充分利用网络媒体、宣传栏、电子屏、微信平台、信息简报等途径，广泛宣传医德医风建设的工作目标、工作内容等要求。在医院的媒体平台开设医德医风专栏，及时更新医德医风学习资料，典型人物事迹等。组织干部职工认真学习相关会议文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。通过广泛深入的宣传和动员，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展医德医风建设的重大意义，切实增强医德医风建设的积极性、主动性和自觉性。
（二）组织学习，强化教育
1、注重学习教育方法，组织集体学习和督导个人学习相结合。充分利用全院干部会、院周会、党委中心组及各党支部、各部门/科室的例会进行组织认真学习。在学习动员阶段，各部门科室强化学习教育。达到学习教育全员覆盖、长期坚持。
2、明确重点学习教育内容。一是结合“两学一做”学习教育常态化制度化的要求，重点学习《社会主义核心价值观》《希波克拉底誓言》《日内瓦医学宣言》《南丁格尔誓言》《医学生誓言》《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》《医疗从业人员行为规范》《中国医师道德准则》《关于进一步加强卫生计生系统行风建设的意见》（国卫纠发〔2015〕1号）《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》（国卫纠发〔2017〕1号）《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》《中华人民共和国执业医师法》《中华人民共和国护士管理条例》等法律法规和医疗行业规定；学习国家卫生计生委颁发的《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，青海省卫生计生委颁发的《加强医疗卫生行风建设“十六禁”》等廉洁自律要求；学习医院思想政治教育、医德医风教育等相关制度；学习《青海大学附属医院改善服务态度、强化医德医风建设实施方案》的要求，学习《青海大学附属医院医德医风、行风建设考评办法（修订）》的规定；熟知规范行医和医德医风建设的相关要求。二是将医德医风典型事迹装订成册，组织全院职工学习，以先进典型引导人、激励人、带动人。三是利用社会反映的焦点问题和身边的负面典型，加强警示教育，督促全院职工对照检查自己，及时发现问题，及时整改。
（三）加强培训，规范服务
1、全面调研，认真分析，制定行之有效的《青海大学附属医院服务规范》，重点从仪表端庄（形象优美）、文明礼貌、热情耐心、主动延伸、规范服务、尽职尽责、提升质量、清正廉洁等方面，对全院工作人员的服务行为提出规范要求，约束和改善服务行为。
2、加强培训，提升服务。一是全院学习《青海大学附属医院服务规范》，全体职工规范自己的服务行为。二是突出岗位特点，加强服务技能培训。三是邀请相关专业团队从服务用语、表情、举止、医患沟通技巧等方面逐步分层次培训，达到全员覆盖，从而不断规范服务行为。
（四）参与活动，积极实践
结合“三好一满意”“创先争优”“优质护理服务”及“进一步改善医疗服务行动计划”等活动，积极组织开展以改善服务态度、改进医德医风为主要内容的征文比赛、演讲比赛、知识竞赛、“金点子”征集、微剧表演等系列活动，进一步营造浓厚的医德氛围，鼓励全院职工积极参与实践，增强医德医风建设的自觉性，使优质服务成为长期自觉的习惯行为。
（五）廉洁行医，廉洁行政
进一步落实党风廉政建设和反腐败斗争责任制，不断完善制度体系和制约机制，强化廉洁教育，严格监督检查，严肃查处问责，坚决反对收受“红包”“回扣”等商业贿赂，扎实推进全面从严治党，营造廉洁行医、廉洁行政的清风正气。
（六）加强监督，强化评议
1、落实医德医风责任制，自觉接收患者和社会的监督。一是在服务窗口和服务台设立医德医风建设及党风廉政建设举报箱，每周开箱收集投诉信息；二是公开医德医风及党风廉政建设投诉电话；三是畅通投诉渠道，热心接待，及时处理来人、来信、来电投诉。四是聘请院外监督员，不定期对医院医德医风建设的监督检查。五是加强内部自身监督，根据《青海大学附属医院改善服务态度、强化医德医风实施方案》的责任分工，形成分管领导、职能科室和全院各科室上下贯通的监督体系。
2、开展医德医风评议。一是各科室组织人员对本科室职工进行评议；二是医院组织相关部门对各科室进行评议；三是持续开展满意度调查；四是建立第三方评议机制。不断完善医德医风评议系统，将来电、来信、来访、满意度调查及评议等信息纳入评议系统。每季度由党委办公室、纪检监察办公室、信访办公室，进行综合汇总、分析。
（七）奖励惩罚与责任追究
根据综合评议结果，结合《青海大学附属医院医德医风、行风建设考评奖惩管理办法》及相关制度，进行奖惩处理并追究责任，做到有诉必查、有责必究、奖惩并举。
1、根据医院医德医风建设的实际，修订《青海大学附属医院医德医风、行风建设考评奖惩管理办法》。
2、每季度定期收集评议和投诉信息，由医德医风领导小组汇总并提出奖惩意见提交党委会、院长办公会审议，并作出奖惩决定。同时，在院周会、网络、OA系统等平台进行通报。
3、每季度根据评议结果，设立优质服务示范岗，授予优质服务先进集体流动红旗，每年评选年度优质服务先进集体；每季度评选医德医风标兵，每年评选年度医德医风标兵。颁发荣誉证书并给予一定的绩效奖励。
4、对于违反行业规范，违背医德行为和服务规范并经查实的部门、科室及个人，严格按照《青海大学附属医院医德医风、行风建设考评奖惩管理办法》，及时严肃处理。对违纪行为，按照相关规定严肃处理。
5、进一步加强和完善医德医风档案管理，由专人负责，将评议结果一律纳入个人医德医风档案，并与绩效考核、职称晋升、干部选拔、评先评优等挂钩。
五、 保证措施
（一）加强组织领导
调整医院医德医风、行风建设工作领导小组。
组 长：崔 森
副组长：李占全
组 员：秦 伟 张成武 樊海宁 杨爱荣 詹 浩 慎保平 李文方
下设领导小组办公室（党委办公室），由党委办公室牵头、与纪委监察办公室和信访办公室共同负责具体日常管理工作。
（二）明确各级责任
全院自上至下，要高度重视医德医风建设工作，必须把改善服务态度、加强医德医风建设工作与医院的中心工作结合起来，同研究、同部署、同落实、同检查、同考核。医院加强相关经费支持。
党政一把手负总责，各级领导负责分管部门、科室的医德医风建设，各职能部门根据职能切实加强对所属相关科室的医德医风监督工作，各支部、各科室负责人是所在支部、部门、科室的医德医风建设第一责任人。各部门、科室每季度以书面或电子版形式汇报医德医风、行风建设工作开展情况，包括医德医风评议结果、满意度调查汇总数据、患者赠送的锦旗、表扬信、医务人员拒收红包等情况及不良医德医风现象等，以电子版或纸质版及时上报医德医风领导小组（qdfydb@163.com邮箱），也可以通过医德医风微信群上报。电话6162021。
(三)党员干部带头示范。在医德医风建设中，各级领导干部、党员以身作则，积极带头学习、教育，带头实践、引导，带头示范、监督，充分发挥模范作用，带动全院职工积极响应、人人参与，争做医德医风模范。
（四）加强监督检查
由纪委负责，组织党委办公室和纪检监察办公室加强方案执行情况的督导检查，确保医德医风建设工作顺利有效推进。定期总结分析。
（五）加强宣传报道
宣传科充分发挥职能作用，利用各种媒体、平台，大力宣传“改善服务态度、强化医德医风建设”中涌现出来的先进典型，弘扬新风正气；大力宣传相关法律法规、行业规范、社会主义核心价值观及医德规范等，发挥舆论导向作用，推进医院医德医风建设工作。
2017年8月4日
- 上一篇：医德医风第三期学习简报 2017/9/9
- 下一篇：医院公告 2014/7/18
